Организация электронного документооборота в страховой компании. Особенности выбора системы электронного документооборота для страховой компании Особенности выбора системы электронного документооборота для страховой компании
В СК «Ингосстрах» .
Заказчик
Страховая компания «Ингосстрах» была образована 16 ноября 1947 года. Сегодня это универсальный страховщик федерального уровня, один из лидеров отечественного страхового рынка. Услуги СПАО «Ингосстрах» доступны на всей территории России благодаря широкой региональной сети, включающей 83 филиала. Кроме того, компании с участием капитала «Ингосстраха» и представительства страховщика работают за рубежом.
Ситуация
На этапе выбора системы электронного документооборота для «Ингосстрах» было важно найти такой инструмент, который позволил бы обрабатывать порядка 1500 документов в день и автоматизировать работу 6000 сотрудников. Особое внимание уделялось производительности системы и высокой скорости ее работы, а также возможности развивать СЭД собственными силами или с помощью сторонних организаций, тем самым не быть зависимыми от вендора. Компании было необходимо использовать в работе различные ЭП, следовательно приобретаемая система должна была иметь лицензии ФСБ России на разработку и распространение программного обеспечения, защищенного с помощью шифровальных (криптографических) средств. Вместе с тем поставщик СЭД должен был обеспечить внедрение системы в короткий срок.
Решение
Специалисты страховой компании изучили имеющиеся на рынке системы и отобрали две, которые отвечали всем требованиям. После чего был проведен их сравнительный анализ, и принято решение внедрять систему управления документами и задачами ТЕЗИС. Одним из важных преимуществ выбранной системы стал полнофункциональный веб-клиент, позволяющий работать с любого устройства вне зависимости от того, где в данный момент находится сотрудник.
Расширенная редакция системы ТЕЗИС, которую приобрела страховая компания, обладает широкой функциональностью, что позволяет решать не только классические задачи делопроизводства, но и модифицировать СЭД под уникальные процессы организации, а также интегрировать ее с другими системами. Установка и настройка СЭД ТЕЗИС на серверном оборудовании страховой компании была проведена удаленно и в сжатые сроки. Затем специалистами технической поддержки компании «Хоулмонт» - разработчика СЭД, было проведено очное обучение администраторов системы и ее ключевых пользователей.
Результат
Система управления документами и задачами ТЕЗИС помогла автоматизировать работу с входящей и исходящей корреспонденцией, упростила согласование документов и организацию совещаний. В СЭД был реализован процесс передачи конкурсной документации, доработаны отчеты по судебной корреспонденции и появилась возможность применения электронного сертификата e-Token для электронной подписи.
Благодаря широким возможностям интеграционной части ТЕЗИС специалистами «Ингосстрах» был налажен процесс автоматического добавления из СЭД в автоматизированную информационную систему входящей судебной корреспонденции, что позволило отслеживать все повестки и извещения, процессуальные и судебные документы, приходящие в компанию.
В планах у компании дальнейшее развитие системы ТЕЗИС. В СЭД будут реализованы требования по согласованию приказов и произведена модификация мобильной версии. В настоящий момент ведутся работы по интеграции с автоматизированной информационной системой, которая позволяет формировать управленческую отчетность и использовать систему для кадрового документооборота.
Активное использование системы внутри компании стало толчком к тому, что было произведено масштабирование СЭД ТЕЗИС. Страховая компания «Ингосстрах» приобрела лицензии на неограниченное количество подключений. По состоянию на октябрь 2017 года в системе зарегистрировано около 6000 пользователей и создано более 430 000 документов.
164Худомясова Марина студентка 302 группы специальность "Страховое дело"
Доклад на научно практической конференции "XXI век - век информационных технологий"
Скачать:
Предварительный просмотр:
Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования Московской области «Коломенский аграрный колледж»
ОРГАНИЗАЦИЯ ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА В СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ
Коломна 2014
Введение ……………………………………………………………………... | |
Основная часть………………………………………………………………. | |
1. Мобильные решения для страховых агентов…………………………… | |
2. Электронный документооборот в финансово-аналитической деятельности компании……………………………………………………... | |
3. Автоматизация документооборота при урегулировании убытков…… | |
Заключение…………………………………………………………………… | |
Список литературы………………………………………………………….. |
Введение
Страхование - область бизнеса, в которой осуществляется обработка большого количества документов различных видов: договоров, страховых полисов, заявлений, справок, медицинских свидетельств, документов на право владения имуществом, результатов экспертиз и прочих документов, количество разновидностей которых для средней страховой компании переваливает за сотню. Все эти документы формируются в дела, дела составляют тома, помещаемые в архивы, доступ в которые осуществляется в момент наступления страховых случаев, по мере изменения условий договора, по окончании срока его действия и в других случаях. Чем больше страховая компания, тем большее разнообразие программ страхования она предлагает и тем более разнородные документационные архивы имеет.
Стремясь охватить как можно большее количество клиентов, страховая компания открывает агентства в других районах и городах, решая вопросы организации распределенных архивов либо проблемы транспортировки документов в центральный офис. Работа с большими объемами документов в страховой компании является частью ее операционной деятельности, поэтому решение проблем обработки документов в действительности может повысить эффективность работы компании, скорость и качество обслуживания клиентов.
Построение электронных архивов и автоматизация процессов обработки документов, как правило, осуществляются на базе специализированных систем, которые носят общее название "Системы управления корпоративным содержанием - Enterprise Content Management System (ECM)". К данному классу систем относятся промышленные платформы, обладающие целым рядом свойств, начиная от способности хранить большие объемы документов в нескольких распределенных хранилищах, находящихся в разных городах или даже странах, до возможности моделирования процессов обработки документов и их интеграции с электронной почтой, web-сайтами и другими системами. Использование такого рода систем оправданно в тех случаях, когда речь идет о больших объемах информации, организации надежного хранения и обеспечении быстрого доступа к информации.
В современном мире работа любой страховой компании невозможна без использования информационно – коммуникационных технологий. Традиционный бумажный документооборот замещается электронным, поскольку первый уже не отвечает требованиям бизнеса и не может обеспечить быстроту обработки данных. В представленном докладе рассказывается проблема организации электронного документооборота и алгоритмах работы при его использовании.
Актуальность данной проблемы в последнее время становится очень важной, т.к в условиях жесткой конкуренции именно автоматизация документооборота дает возможность ускорить работу различных отделов страховой компании и позволяет принимать важные оперативные и стратегические решения.
Целью доклада является выявление преимуществ использования электронного документооборота в страховых компаниях.
Основной задачей доклада является изучение и систематизация материалов использования страховой компанией «Согласие» системы электронного документооборота.
Основная часть
1. Мобильные решения для страховых агентов
Одной из стратегических инициатив страховых компаний является усиление розничных продаж через развитие агентской сети. Активизируя работу с агентским каналом продаж, страховщики сталкиваются с рядом проблем. Одна из них состоит в том, что система тарификации в страховых компаниях настолько сложна и многогранна, что работать с ней на бумажных носителях агенту достаточно трудно, да это и не соответствует характеру его работы: продавец должен в первую очередь продавать, а не возиться с бумажками.
Современная компания достигает успеха, создавая новые ценности в работе, как с «внешним клиентом», так и с «внутренним клиентом», каковым для страховщика является агент. Поэтому страховщики оснащают продающую сеть «электронными помощниками», причем не просто калькулятором премий, а устройствами для обмена информацией с компанией. Они дают агенту возможность в удаленном режиме выполнить всю процедуру заключения страхового договора: присвоить номер страховому полису, передать в компанию данные об объекте страхования и владельце, акт осмотра автомобиля, его фотографии и т.п., а также быстро и точно определять сумму премии, своевременно сообщать номера использованных бланков полисов и квитанций и т.п. Это позволяет агенту быть меньше «привязанным» к офису компании и максимально приблизиться к местонахождениию клиента.
Компания, в свою очередь, заинтересована не только в том, чтобы через создание привлекательных условий, усилить лояльность агента, но в том, чтобы повысить уровень информационной безопасности процедуры заключения договоров страхования. При оформлении страхового полиса в рукописном виде существует определенный цикл, в котором есть значительные промежутки времени между появлением полиса у клиента и появлением этого же полиса в учетной системе страховщика. Однако, современная конкурентная ситуация (конкуренция на уровне качества сервиса) требует, чтобы сервис был мгновенным, начинал действовать сразу, как только клиент застрахован. А в реальности в некоторых компаниях процесс регистрации нового договора занимает 1,5-2 месяца. Мобильные решения для страховых агентов обеспечивают возможность в он-лайн режиме передавать информацию о заключенном страховом договоре в общую базу данных страховой компании», и тем самым, ликвидировать разрыв времени между моментом заключения агентом договора страхования и моментом открытия сервисных опций.
Клиент, обслуживаемый по новой технологии, получает существенные преимущества, состоящие отнюдь не только в ускоренной котировке и тарификации. В действительности все сервисные службы (колл-центр, служба технической поддержки и т.п.) включаются на внесение номера страхового полиса в систему, а пока номер не внесен – клиент для них не существует. То есть, фактически сервисные программы начинают работать только тогда, когда страховщик узнает о существовании такого клиента. Регистрация договора в системе через мобильные решения для страховых агентов позволяет решить эту задачу за 1-2 минуты. Время же полного оформления договора при использовании данного устройства займет 6-7 минут для договора КАСКО и 4-5 минут для договора ОСАГО.
Страховщик, помимо экономии времени при получении информации по проданным агентом полисам, выигрывает еще и в том, что это способствует предупреждению страхового мошенничества: когда премия по полису агентом получена, клиент считает, что он застрахован, а у страховщика ни полиса, ни премии, ни информации нет, пока клиент не придет к нему с убытком. Фотографирование объекта на мобильные устройства тоже усиливает контроль, поскольку агент лишается возможности застраховать уже битую машину.
Одним из основных вопросов также является защита информации: особое внимание уделяется защите персональных данных клиентов, как на этапе ввода информации, так и на этапе её обработки.
Мобильный страховой офис позволяет страховому агенту сохранять и быстро находить информацию по клиенту, событиям, связанным с их обслуживанием, вести и хранить электронную переписку, не забыть про сроки окончания договоров и другие важные события.
В страховой компании СОГЛАСИЕ автоматизация деятельности организуется при помощи специализированной системы ведения баз данных «Диасофт» и системы электронного документооборота (СЭД).
Договоры страхования заключаются не только непосредственно в офисе страховой компании, но и по месту нахождения объекта страхования, т.е. страховой агент работает в удаленном режиме. После того как достигнуто согласие на заключение договора, электронная версия страхового полиса с помощью СЭД поступает в систему «Диасофт» и происходит мгновенная регистрация договора.
Пример. При прохождении мною практики в компанию Согласие обратился страхователь с просьбой застраховать его автомобиль РЕНО-Дастер от рисков Угон и Ущерб (страхование КАСКО), я вместе со страховым агентом выехала к нему по месту его жительства. Агент использовал в своей работе комплект Мобильный офис, включающий ноутбук, мобильный принтер и USB модем для связи с базой «Диасофт».
Расчет страховой премии, оформление заявления и страхового полиса мною было произведено в программе 1С: Страхование. Электронные версии документов были отправлены в головной офис, после регистрации в системе договора, страхователь получил на руки полис, распечатанный на мобильном принтере. На осмотр автомобиля, его фотографирование и процесс заключения договора было затрачено около 20 минут.
Преимуществом данного способа заключения договора является мгновенная регистрация страхового полиса в базе данных компании.
Кстати, в программе 1С: Страхование комиссионное вознаграждение страхового посредника (его заработная плата) рассчитывается автоматически при вводе страхового полиса в базу данных.
- Электронный документооборот
в финансово-аналитической деятельности компании
После вступления в силу каждый договор становится объектом учета, в том числе, бухгалтерского. К нему относятся входящие платежи (бухгалтерия), по нему контролируется план их поступлений (отдел страхования), его условия необходимы отделу урегулирования убытков при наступлении страхового случая и т.д. Но, так или иначе, документооборот переходит на финансово-аналитический уровень.
Далее эта информация в обобщенном виде интересна топ - менеджерам компании для оперативного анализа деятельности в различных аспектах (по клиентам, по регионам, по ответственным исполнителям и т.д.).
Верхним уровнем является блок стратегического планирования и управления. Это задачи построения бюджета, анализа деятельности в разрезе продуктов страхования, расчет тарифов.
Когда информация в базе накоплена, наступает верхний уровень автоматизации компании. Для топ-менеджеров возможно решение задач управленческого учета, анализа и планирования. Например, по каждому договору автоматически вычисляются показатели доходности (суммы полученной премии, суммы выплат по страховым актам, суммы, полученные от перестраховывающих компаний и т.д.).
Руководитель имеет возможность определить региональным отделам продаж планируемую годовую выручку. Отделы продаж, в свою очередь, на основании этих данных рассчитывают свой страховой портфель и получают показатели доходности.
Кроме того, отслеживается выполнение бюджета компании. Он формируется в филиалах и подразделениях, поступает в головной офис для консолидации и утверждения.
Утвержденный бюджет возвращается обратно для исполнения в подразделения. Выполнение бюджета отслеживается по т.н. «кассовому» методу в разрезе каждого подразделения. Факт отклонения отслеживается и может быть проанализирован.
- Автоматизация документооборота
при урегулировании убытков
Основной бизнес-процесс страховой компании - это урегулирование убытков после наступления страхового случая. Если представить этот процесс поэтапно, например, при осуществлении страхования транспортного средства от ущерба, то можно понять, сколько необходимо заполнить документов, через сколько кабинетов пройти, чтобы в итоге закрыть дело.
Представим этот процесс в виде последовательности этапов:
- Заполнение заявления о наступлении страхового случая;
- Предоставление страхователем всех необходимых документов, подтверждающих право страхователя/выгодоприобретателя собственности на объект страхования, а также право на получение страховой выплаты (копии паспорта транспортного средства, свидетельства о регистрации транспортного средства, талона технического осмотра, доверенности, договор купли-продажи имущества, копия страхового полиса, квитанции об оплате очередной страховой премии и проч.);
- Направление на внутреннюю или независимую экспертизу причиненного ущерба;
- Предоставление страхователем всех необходимых документов, подтверждающих факт события, приведшего к причинению ущерба имуществу страхователя (справки из ГИБДД, из МВД, из МЧС, из лечебных заведений и проч.);
- Предоставление результатов экспертизы ущерба;
- Принятие решения о выплате страхового возмещения, либо о способе урегулирования убытка страхователя;
- Проведение выплаты страхового возмещения, учет данной выплаты, либо проведение взаиморасчетов с СТО и предоставление/учет/согласование калькуляций стоимости восстановительного ремонта;
- Закрытие дела об урегулировании убытка.
Эта последовательность аналогична и для других типов страхования - например, страхования жизни: отличаются лишь комплекты предоставляемых документов и круг лиц, контролирующих процесс их предоставления и принятия решения по делу. Процесс урегулирования убытка обычно происходит последовательно.
В ходе него принимаются следующие решения:
- Об открытии дела об урегулировании убытка;
- О проведении экспертизы ущерба;
- Об отсутствии состава мошеннических действий;
- О полноте предоставления документов для урегулирования убытка;
- О положительном решении в урегулировании убытка и способе урегулирования;
- Об увеличении размеров ущерба при обнаружении скрытых повреждений (для транспортного средства) либо при изменении калькуляции ремонта и пр.;
- О закрытии дела.
На каждом этапе прохождения заявки по маршруту для принятия адекватного решения необходим доступ к полному пакету документов по ущербу, включая копию договора страхования/ полиса, который должен попадать в Систему непосредственно после его подписания клиентом. Так как страховые компании часто имеют территориально-распределенную структуру, предоставление полного комплекта документов по делу на каждом этапе согласования приобретает особое значение: это позволяет исключить возможность мошенничества со стороны клиента или страхового агента, а также обеспечить оперативность рассмотрения дела.
В страховой компании СОГЛАСИЕ автоматизация документооборота процесса урегулирования убытка происходит следующим образом:
Специалист страховой компании вызывает клиента из электронной очереди.
Затем страхователь совместно с сотрудником страховой компании заполняет заявление о страховом случае, специалист производит проверку предоставляемых документов на соответствие данных и комплектность. Все эти документы сканируются и заносятся в базу данных, в папку клиента, п осле чего готовится Акт приемки -передачи документов по заявленному событию. Далее оформляется направление на осмотр транспортного средства и независимый эксперт осматривает автомобиль, составляет акт осмотра транспортного средства.
После того, как оформлены все документы можно приступить к работе с информационными программами, в частности, в системе «Диасофт» необходимо зарегистрировать заявленное событие.
Завершив регистрацию заявления в «Диасофт», специалист страховой компании приступает к заполнению СЭД в части создания убытка.
Заполнив СЭД, выплатное дело передается на этап отдела экспертизы, где решается вопрос о ремонте автомобиля или выплате страхового возмещения.
К сформированному выплатному делу подключен телефонный номер клиента, на который приходят смс - сообщения о статусе страхового события.
СЭД позволяет четко отслеживать, в какой стадии находится то или иное дело по урегулированию убытков, видеть те из них, по которым просрочено время перехода в следующий статус, информировать ответственных исполнителей.
Также составляются стандартные списки документов, необходимых для ведения процесса урегулирования убытков. А поскольку, отсканированные копии документов помещаются непосредственно в базу данных «Диасофт», то после передачи заявки на рассмотрение комиссией вся информация оказывается доступной для принятия решения об урегулировании или отказе. Соответственно, система позволит передать заявку в бухгалтерию для оплат или сформировать извещение клиенту об отказе. Также возможна инициализация процедуры регресса.
Заключение
Рассмотрев систему организации электронного документооборота в страховой компании Согласие, можно сделать вывод, что электронный документооборот:
- отвечает требованиям современного страхового бизнеса и обеспечивает быстроту обработки данных;
- позволяет ускорить работу различных отделов страховой компании;
- позволяет своевременно принимать важные оперативные и стратегические решения;
- дает возможность агенту в удаленном режиме выполнить всю процедуру заключения страхового договора;
- способствует предупреждению страхового мошенничества;
- способствует решению задач управленческого учета, анализа и планирования;
- позволяет четко отслеживать, в какой стадии находится то или иное дело по урегулированию убытков, видеть те из них, по которым просрочено время перехода в следующий статус, информировать ответственных исполнителей.
Список литературы
- Федеральный Закон РФ от 27.11.1992 N 4015-1 "Об организации страхового дела в Российской Федерации" (с последующими изменениями и дополнениями).
- Ермасов С.В., Ермасова Н.Б. Страхование: учебник / С.В.Ермасов, Н.Б.Ермасова. – М.: Высшее образование, 2008. – 317с.
- Михеева Е.В. Информационные технологии в профессиональной деятельности экономиста и бухгалтера: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / Е.В. Михеева, Е.Ю. Тарасова. – М.: «Академия», 2013. – 240с.
- Михеева Е.В. практикум по информационным технологиям в профессиональной деятельности экономиста и бухгалтера: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / Е.В. Михеева, Е.Ю. Тарасова. – М.: «Академия», 2014. – 352с.
- Михеева Е.В. Информационные технологии в профессиональной деятельности: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / Е.В. Михеева. – М.: «Академия», 2013. – 384с.
- Страхование: учебник / под ред. Л.А.Орланюк-Малицкой, С.Ю.Яновой. – М.: Издательство Юрайт; ИД Юрайт, 2011. - 643с.
- СК «Согласие». http : //www.soglasie.ru
- Электронный журнал «О страховом мошенничестве http://i-news.narod.ru/criminal.html
Особенности выбора системы электронного документооборота для страховой компании
Особенности выбора системы электронного документооборота для страховой компании
Основными особенностями работы страховых компаний являются:
. Значительный объём документооборота, работа с документами разных типов;
. Необходимость выполнения финансовых обязательств перед клиентами при наступлении страхового случая;
. Активное взаимодействие с субподрядчиками для оценки потерь при возникновении страхового случая и возможной ликвидации его последствий;
. Ведение объёмных клиентских баз данных;
. Наличие территориально распределённой сети филиалов;
. Выездной характер работы агентов;
. Потребность в новых инструментах продвижения страховых услуг.
Соответственно система электронного документооборота, внедряемая в страховой организации, должна решать указанные задачи максимально эффективно. Именно поэтому лучшей программой для автоматизации делопроизводства в сфере страхования является комплексная ECM-платформа, функциональные возможности которой адаптированы к отраслевой специфике.
Примером подобной системы является отраслевое издание bb workspace Insurans Service , предложенное разработчиками компании «Дабл Би» (г. Москва).
Преимущества отраслевого решения Insurans Service
. Полноценный функционал для обработки разных видов документации, наличие большой библиотеки типовых документов;
. Встроенные модули бюджетирования, CRM, управления кадрами и тайм-менеджмента;
. Реализация современной стратегии маркетингового продвижения AIDCAS, основанной на работе с клиентами с учётом их потребностей;
. Лёгкое внедрение и быстрое освоение сотрудниками;
. Практически нулевое администрирование;
. Интеграция с пакетом офисных программ MS Office и мощной бухгалтерской платформой 1С;
. Встроенные инструменты сканирования документов для их последующей регистрации и обработки;
. Возможность работы в удалённом доступе и почтовом агенте;
. Быстрое масштабирование на основе универсальных пользовательских лицензий.
Таким образом, автоматизация документооборота страховой компании с помощью программы bb workspace Insurans Service существенно сокращает издержки на ведение бизнеса и позволяет более рационально использовать труд специалистов.
Преимущества модной Системы bb workspace
Основные правила документооборота
29 октября 2012 г. 20:19Иван Нагорнов, эксперт компании DIRECTUM- M
Для исключения вышеописанных трудностей современные системы электронного документооборота (ECM-системы) позволяют использовать механизмы интеграции и штрихкодирования. Для этого необходимо правильно организовать процесс обработки документов, преобразование их в электронный вид. В данной статье изложены материалы на основании реального опыта компании DIRECTUM.
Ниже я приведу пример организации процесса ввода документов. На все документы, которые поступают от клиентов (например, договор КАСКО с сопутствующими документами), наносится штрихкод, содержащий уникальный номер документа (ID) и вид этого документа. Иногда компании хотят для простоты проставлять штрихкод стразу на комплект документов, это также возможно, но тогда исчезает возможность автоматически контролировать комплектность документов, а также автоматически фиксировать фактическое местонахождение изъятого из бумажного архива документов оригинала. Маркировать документы штрихкодом можно различными способами:
● наклейкой этикетки со штрихкодом на документ. В данном случае предполагается, что этикетки могут печататься на месте с помощью принтера этикеток или напечатаны заранее (в рулонах);
● печатью штрихкодов прямо на документы с помощью обычно принтера, если есть свободное место на лицевой стороне или на обратной стороне документа;
● печатью отдельного листа со штрихкодом;
● изначальной печатью штрихкода вместе с бланком документов, таких, например, как полис КАСКО.
Интеграция учетной системы страховой компании и ECM-системы дает дополнительные преимущества. После того, как все документы маркированы штрихкодами, сотрудники страховых компаний вносят данные по договору страхования или страховому случаю в учетную систему страховой компании так же, как делали это всегда. Далее часть введенных сотрудником данных автоматически переносится в систему хранения электронных образов страховых документов (ECM-систему). Для этого понадобится лишь два дополнительных нажатия кнопки: первое - в страховой учетной системе для старта переноса введенных данных, второе - на сканере штрихкодов при считывании их с документов (сканер штрихкодов выглядит аналогично сканерам штрихкодов в продуктовых магазинах). После вышеперечисленных действий в электронном архиве страховых документов появляются все необходимые данные, включая уникальный номер документа, закодированный в штрихкоде.
Затем на станции сканирования документов ответственный сотрудник сканирует документы на обычном сканере, сохраняющем документы в специальную папку, из которой служба системы хранения страховой документации DIRECTUM забирает файлы и, разделяя их на отдельные документы по штрихкоду, прикрепляет его к соответствующим карточкам, которые были автоматически заполнены из учетной системы. Таким образом, без применения ручного труда документы со сканера автоматически попадают в электронный архив страховой документации с заполненными реквизитами в карточках. Более того, автоматически также может фиксироваться время\дата сканирования документа и подразделение\фио сканирующего сотрудника.
Далее на отсканированный документ попадает в специальную папку сотруднику, ответственному за верификацию отсканированных документов. Ответственный за верификацию проверяет качество отсканированных документов, и, если оно неудовлетворительное, может отправить документ обратно на станцию сканирования повторно.
Занесение в архив документов изначально небумажных, например, электронные фотографии с места ДТП можно осуществлять после занесения всех бумажных документов также единым нажатием кнопки «фотографии». Они сохранятся как многостраничный документ, и их можно будет легко сравнить, например, с пред-страховыми фотографиями автомобиля.
Таким образом, формируется архив страховых документов, документы которого можно открыть из страховой учетной системы по нажатию кнопки (для этого могут быть использованы различные механизмы интеграции такие как com-объекты либо веб-сервисы). Теперь любой документ по клиенту можно быстро найти. При необходимости, сотрудникам могут приходить различные напоминания, например, об окончании сроков договоров, или о некомплектности какого-либо пакета документов. Использование сканера штрих-кодов также облегчает жизнь архивариусу в случае необходимости фиксировать изъятие-возврат оригиналов документов в бумажный архив - для этого необходимо лишь отсканировать штрих-код выдаваемого\возвращаемого документа и указать, кому он выдается и насколько.
После того, как в компании будет удобный электронный архив страховой документации, можно уже задумываться и об автоматизации различных бизнес-процессов, например, урегулирования убытков. В этом случае процесс урегулирования убытков будет прозрачен для руководителей и сотрудников и, соответственно, клиентов, то есть появится возможность видеть, у кого и на какой стадии и находится процесс рассмотрения заявления от клиента. Можно в процесс согласования включить «постоянных контрагентов», таких как независимые эксперты и станции ремонта и ТО, предоставляя им доступ к документам через web-интерфейс, либо выгружая их на специальный портал. Можно также вести реестр типовых повреждений с целью сбора статистики и принятия управляющих действий с учетом этой статистики, и т.п. Дальнейшим развитием системы может быть сбор не только документов, но и «кейсов» по разбору различных страховых случаев.
"Финансовый менеджмент в страховой
компании", 2007, N 4
ЭЛЕКТРОННЫЙ
ДОКУМЕНТООБОРОТ В СТРАХОВОЙ
КОМПАНИИ
Работа любой страховой компании
сегодня невозможна без использования
автоматизированных компьютерных систем.
Традиционный бумажный документооборот
замещается электронным, поскольку первый
уже не отвечает требованиям бизнеса и не
может обеспечить быстроту обработки
данных. В настоящей статье рассказывается о
преимуществах электронного
документооборота, алгоритмах работы при
его использовании.
Электронный
документооборот для бизнеса
Тема
автоматизации документооборота компаний
становится все более популярной. В течение
последних нескольких лет рынок
автоматизированных систем управления
документами неуклонно растет. Многие
компании, внедряя у себя электронный
документооборот, ожидают получить
очередное компьютерное чудо, которое
позволит сократить издержки, повысить
прозрачность и управляемость, ускорить
процесс обработки. Но в большинстве случаев
чуда не происходит, и документ в
электронном виде по-прежнему остается
документом, который необходимо готовить,
редактировать, согласовывать, читать,
исполнять, контролировать, выполняя те же
процедуры, которые проводились с бумажными
документами. Количество сотрудников,
работающих с документами, не уменьшается, а
сокращение времени на обработку, если такое
действительно происходит, компенсируется
временем, затрачиваемым на перевод
документа в электронный вид. Однако есть
сферы бизнеса, в которых использование
систем электронного документооборота
может дать существенный эффект. Прежде
всего это касается тех областей, где объемы
хранимых и обрабатываемых документов
значительны, а скорость поиска и доступа к
информации может дать компаниям
преимущества в конкурентной борьбе.
Страхование - область бизнеса, в которой
осуществляется обработка большого
количества документов различных видов:
договоров, страховых полисов, заявлений,
справок, медицинских свидетельств,
документов на право владения имуществом,
результатов экспертиз и прочих документов,
количество разновидностей которых для
средней страховой компании переваливает за
сотню. Все эти документы формируются в дела,
дела составляют тома, помещаемые в архивы,
доступ в которые осуществляется в момент
наступления страховых случаев, по мере
изменения условий договора, по окончании
срока его действия и в других случаях. Чем
больше страховая компания, тем большее
разнообразие программ страхования она
предлагает и тем более разнородные
документационные архивы имеет.
Стремясь охватить как можно большее
количество клиентов, страховая компания
открывает агентства в других районах и
городах, решая вопросы организации
распределенных архивов либо проблемы
транспортировки документов в центральный
офис. Работа с большими объемами документов
в страховой компании является частью ее
операционной деятельности, поэтому решение
проблем обработки документов в
действительности может повысить
эффективность работы компании, скорость и
качество обслуживания клиентов.
Построение электронных архивов и
автоматизация процессов обработки
документов, как правило, осуществляются на
базе специализированных систем, которые
носят общее название "Системы управления
корпоративным содержанием - Enterprise Content
Management System (ECM)". К данному классу систем
относятся промышленные платформы,
обладающие целым рядом свойств, начиная от
способности хранить большие объемы
документов в нескольких распределенных
хранилищах, находящихся в разных городах
или даже странах, до возможности
моделирования процессов обработки
документов и их интеграции с электронной
почтой, web-сайтами и другими системами.
Использование такого рода систем
оправданно в тех случаях, когда речь идет о
больших объемах информации, организации
надежного хранения и обеспечении быстрого
доступа к информации.
Использование
электронного архива
Если использовать
электронный архив неумело, можно
превратить его в дополнительный груз,
требующий лишних затрат на обслуживание.
При грамотном применении он превращается в
средство повышения эффективности бизнеса.
Ниже приведен перечень некоторых
возможностей, которые получает страховая
компания при использовании электронного
архива:
- все документы клиентов и
контрагентов отсканированы и хранятся
упорядоченно, в электронном виде;
-
доступ к документам возможен (в
соответствии с правами доступа) из любого
удаленного агентства, в том числе через
сеть Интернет;
- документы
сгруппированы по договорам страхования,
контрагентам, делам страховых случаев в
соответствии с потребностью подразделений
компании;
- существует возможность
открыть все договоры страхования по
интересующему клиенту;
- существует
возможность просмотреть все документы по
заданному страховому договору, включая все
версии документов, если в них вносились
изменения;
- существует возможность
открыть все страховые случаи по
интересующему договору страхования,
включая все документы по каждому
страховому случаю;
- существует
возможность найти документы по всем
программам страхования, в которых
участвовал клиент, независимо от того, были
ли договоры заключены с самим
застрахованным (индивидуальное
страхование) или с компаниями, в которых
данный человек работал (корпоративное
страхование);
- при оценке риска во время
андеррайтинга существует возможность
получить информацию обо всех договорах
страхования по данному клиенту;
-
существует возможность увидеть все
уведомления и письма, которые были
отправлены клиенту за всю историю
сопровождения договора страхования;
-
по каждому договору страхования доступна
история всех изменений условий договора в
виде отдельных версий документов;
- из
дела по страховому случаю можно
переместиться в дело страхового полиса, из
которого получить доступ ко всем делам
страховых случаев данного договора
страхования.
Все документы архива
являются электронными образами,
полученными с оригиналов документов, что
гарантирует достоверность информации.
Документы могут храниться в распознанном
виде, что обеспечивает поиск не только по
отдельным реквизитам документа, но и по
любому сочетанию слов непосредственно в
тексте документа. Поиск и доступ к
документам осуществляется в течение
нескольких секунд.
Документы в компанию
могут поступать из разных источников
(страховые агентства, брокеры, контрагенты)
в различной комплектации (разнородно, в
комплектах по клиенту, в пакетах по видам
договоров). Часть документов может
приходить в электронном виде.
Большая
часть документов создается в самой
компании. Для каждого случая может быть
использован свой уникальный механизм
помещения документов в электронный архив.
Ниже рассмотрено несколько основных
способов.
Синхронизация со страховой
системой компании
Данные страхового
полиса вносятся сотрудниками компании в
специализированную страховую систему. По
запросу пользователя или по расписанию
происходит синхронизация страховой
системы с электронным архивом. В
электронном архиве создаются карточки
страховых полисов, содержащие реквизиты,
полученные из страховой системы. Если
карточка страхового полиса уже существует
и из страховой системы поступил запрос на
обновление реквизитов полиса, в
электронном архиве создается новая версия
документа. Старые реквизиты полиса
сохраняются.
Получение документов из
территориальных агентств
Агентства
соединяются с центральным офисом каналами
связи. В агентствах устанавливаются
сканеры. По мере поступления документов
сотрудники агентств сканируют документы.
Документы автоматически попадают в
электронный архив и помещаются в дело
соответствующего договора страхования или
дело страхового случая.
Оперативное
размещение документов в архиве сразу после
их поступления в агентства позволяет
специалистам компании сразу приступить к
их обработке. Это дает значительное
ускорение циклов выпуска страховых полисов
и принятия решения о страховых
выплатах.
Размещение документов
сотрудниками вручную
Сотрудники
компании, имеющие доступ в архив с правами
пополнения, размещают документы,
поступившие к ним в электронном виде,
"перетаскивая" их из электронной почты или
из папки своего компьютера.
Импорт
документов из других систем
Если в
компании существуют системы, которые
автоматически создают документы для
клиентов (уведомления, информационные
письма и т.п.), настраивается процедура
импорта данных документов в электронный
архив. Документы автоматически попадают в
дело соответствующего договора
страхования.
Потоковое сканирование и
распознавание документов
Документы,
поступающие в страховую компанию
комплектами по корпоративным договорам
страхования, такие как банковские
страховые сертификаты, могут быть
размещены в электронном архиве
автоматически с использованием
высокопроизводительных потоковых
сканеров. После сканирования производится
распознавание реквизитов и содержимого
документов и идентификация атрибутов. Это
позволяет размещать документы в архиве
упорядоченно по клиентам и соответствующим
договорам страхования.
Настройка
механизмов размещения документов в
электронном архиве позволяет
автоматически создавать структуру
хранения документов в соответствии с
заложенными в систему правилами. Создание
папок в структуре архива производится
полностью без участия
пользователей.
Поддержка
специализированных рабочих мест
Работа с
документами в ряде случаев требует
организации специализированных рабочих
мест пользователей. Наиболее яркими
примерами являются рабочие места
специалистов джетскрининга и
андеррайтинга.
Процедура
джетскрининга, состоящая из сверки
реквизитов заявления страхования,
введенных в страховую систему, с оригиналом
документа, может быть эффективна только в
том случае, если удобство сверки реквизитов
в электронном виде перевесит привычную
сверку бумажных документов. Использование
специализированных 21-дюймовых мониторов и
режима split-view позволяет организовать
процедуру сверки с максимальным удобством
для пользователей. Данный режим разбивает
экран на две части. В одной части
размещается страница документа формата А4 в
натуральную величину. В другой части
отображаются реквизиты документа,
требующие проверки. Все данные для проверки
находятся у сотрудника на экране
монитора.
Специалистам андеррайтинга в
этом режиме доступны дополнительные
возможности, позволяющие заполнять весовые
коэффициенты, необходимые для оценки
рисков. Организация рабочих мест
специалистов подобным образом позволяет
уйти от работы с бумажными документами и
перейти полностью к работе с документами в
электронном виде.
Дополнительные
возможности системы,
поддержка
бизнес-процессов
При работе с договорами
страхования специалистам необходимо
отслеживать состояния страховых полисов.
Для процедуры андеррайтинга таких
состояний может быть больше десятка:
проверка реквизитов, андеррайтинг, запрос
дополнительной информации, медицинское
обследование, отсутствие денег, запрос на
утверждение страховой суммы, отказ от
выпуска полиса, готовность к выпуску полиса
и т.п. Поддержка статусов полисов
осуществляется с помощью механизмов
жизненных циклов документов. Настройка
определенных процедур позволяет
сотрудникам отследить, какие полисы
находятся в том или ином статусе, какие
полисы требуют дальнейшей обработки.
Сотрудники на своих рабочих местах
осуществляют мониторинг состояний
документов и, по мере перехода документов в
определенные статусы, осуществляют
дальнейшую обработку документов.
Дополнительным преимуществом обработки
документов в электронном виде является
поддержка системой бизнес-процессов. В
данном случае уже не сотрудники
отслеживают статусы документов, а система
автоматически передает документ от
сотрудника к сотруднику в соответствии с
заданной процедурой обработки документа.
Это позволяет еще больше сократить цикл
обработки документов и улучшить такой
показатель, как время выпуска
полиса.
Аудит, отчетность,
контроль
Важным элементом обработки
документов является процедура отчетности и
контроля. Удобные средства отчетности
настроены на получение агрегированных
данных в виде таблиц в формате Excel. Это
позволяет пользователям копировать
отчетные цифры в сводные отчеты или
использовать для дальнейших расчетов.
Система отчетности используется также для
контроля:
- документов, находящихся в
определенных состояниях жизненного цикла
больше определенного регламентом
количества дней;
- документов, по
которым отсутствуют оригиналы;
-
документов, введенных в систему
определенным агентством;
-
исполнительской дисциплины по работе с
заявлениями;
- полисов, не доставленных
страхователю, и т.п.
Доступ через
Интернет
Все чаще обязательным атрибутом
корпоративных систем является возможность
представления информации клиентом через
Интернет. Такая возможность позволяет
сократить время доступа клиентов к
информации и повысить качество
предоставления информации.
Использование средств управления
корпоративным содержанием как части
корпоративной информационной системы
компании упрощает размещение информации на
корпоративном сайте. Это может быть как
автоматическая публикация той новостной
информации, которая передается клиентам в
виде уведомлений и информационных писем,
так и организация онлайн-доступа клиентов к
своим персональным договорам страхования.
Онлайн-доступ дает клиентам возможность
отслеживать состояния страховых полисов и
решений о страховых выплатах, передавать
сотрудникам компании затребованную
информацию, отправлять заявления на
изменения договоров страхования и другую
информацию, требующую оперативной
связи.
Эффекты от
использования
Суммируя вышесказанное,
можно отметить следующие эффекты от
использования электронного архива в
страховой компании:
- оптимизацию
работы специалистов;
- исключение
вероятности потери документов;
-
ускорение цикла выпуска страховых
полисов;
- ускорение цикла принятия
решения о страховых выплатах;
-
ускорение реакции специалистов call-центра
на запросы клиентов;
- увеличение
степени информативности и открытости
компании для клиентов;
- контроль
обработки и прохождения документов.
Анализируя эффекты от использования
электронного архива и автоматизации
документооборота в страховой компании,
можно с уверенностью утверждать, что
использование систем управления
документами в страховом бизнесе приносит
ощутимую экономическую выгоду и
конкурентные преимущества. Ежегодный рост
объемов обрабатываемой информации в скором
времени сделает работу без этих
инструментов просто
немыслимой.
О.М.Пашин
Руководитель
направления
системных решений
"КОРУС Консалтинг"
Подписано в печать
10.12.2007
